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莫耍“套路营销”小聪明

来源:经济日报  发布时间: 2018/7/23

       俄罗斯世界杯热闹过后,华帝公司很忙。7月20日凌晨,华帝公司官方微博发布信息称,“目前消费者退款工作已在紧张有序地开展……请@中国消费者协会及广大消费者监督指导!”

       华帝公司的这一回应,正是针对中国消费者协会7月19日发布的《关于征集有关“华帝”促销活动引发投诉的公告》。该公告称,世界杯期间,华帝公司推出了“法国队夺冠,华帝退全款”的营销活动,现法国队已经夺冠,但据消费者反映和媒体报道,华帝公司未能依约定兑现承诺。

       销售宣传广告是商品销售行之有效的手段之一。有的商家在销售时往往作出一些夸大的宣传,以获取最大利润。华帝公司此前是在官方微博公布的声明,称为了庆祝华帝成为法国国家足球队官方赞助商,法国队夺冠的话,只要在6月1日0时至6月30日22时之间购买华帝“夺冠套餐”的消费者,华帝将按所购“夺冠套餐”产品的发票金额退款。

    “该声明实质就是一份商业广告,明确了承诺期限、产品内容、产品价格以及附条件的退款服务等一系列内容,是经华帝公司单方预先拟定的,且该声明的受众为不特定的大多数,可以重复使用。”北京京师(天津)律师事务所律师李梅兰表示,华帝公司寄希望通过该声明能够让消费者购买“夺冠套餐”产品,是向消费者发出要约的意思。这一内容应视为合同格式条款。而消费者与华帝公司之间的买卖合同关系在消费者支付货款并收到产品后成立并生效。

       首都经济贸易大学法学院教授李晓安认为,华帝公司的营销本身成功地引起消费者的关注,并给企业带来一定的销售业绩,“企业公开承诺,属于自我约定,其效力很高,消费者对‘退全款’的理解是基于买卖合同交易款项的理解,没有任何问题,也是华帝承诺的主要内容”。

       但华帝公司显然并没有按照合同约定执行相应退款。“买东西时华帝公司跟我说给我开好发票,然后送货不给我带发票,只给了收据,后来多次索要发票都不给我”,“华帝(公司)的套路清楚,当初在协议里面写发票和协议同时都要有,但实际操作中又诱导消费者说只要发票就可以了。很多消费者就这么被忽悠,中了营销套路……”很多消费者反映,华帝公司以没签协议为由拒绝退款。

       对此,李梅兰认为,华帝公司在兑现退全款承诺时,以“需要签署书面买卖协议”为前提,该行为属于免除或限制了己方责任,其应在发布原声明时,就该条件向消费者予以说明,否则该前提条件将会被法院认定为无效。

       专家认为,遇到此类纠纷,消费者有权依据《合同法》要求华帝公司承担继续履行、采取补救措施、赔偿损失等违约责任。同时,《消费者权益保护法》规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。

       中国电子商务协会政策法律委员会副主任刘春泉说,引人误解的广告宣传本身就是违法的,“如果发生大面积民事诉讼,法院如果认定广告宣传内容明确具体构成承诺,那企业就要兑现,耍小聪明后果就比较严重了”。

       从中消协官方微博公布的关于华帝促销活动引发投诉处理工作的进展情况看,截至20日17时20分,中消协24小时内共收到涉及华帝公司的投诉73件,相关投诉材料已转华帝公司。据了解,中消协已向华帝公司发出约谈函,约谈工作在准备中。中消协表示,正在继续推进问题的解决,将与消费者和社会各界共同监督华帝公司履行承诺。

       面对各方的质疑,华帝公司在其对中消协约谈的回复函中称,整个活动期间,线上参与夺冠活动约2900万元,截至7月20日,退卡给消费者1340万元,其余退卡申请正在审核;线下参与夺冠活动约5000万元,截至7月20日10时,已退款单数占总款数比例约19%,其中部分经销商已经完成了退款。

       李晓安认为,企业营销要在法律规定的范围内进行,营销本身也是法律行为,有的属于要约,有的属于附条件的合同成立或终止,“无论哪种,都属于法律行为,要承担法律后果,所以,企业以诚信经营为本,这不仅是道德问题,更是法律问题”。

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